网站首页 > 相关服务 > 服务考核
           服务达标考核细则及扣分标准
                       
                           2018年5月修订
1.环境服务方面:
1.1个人卫生
1.1.1要求保持干净整齐、清爽整洁的仪容仪表。
扣分标准:(以每人为单位进行扣分)
1)头发不干净(如头发油腻,衣领上有散落头屑),梳理不整齐。(扣2分)
2)男员工头发过耳,留有胡须。(扣2分)
3)女员工未使用指定发夹将长发盘起。(扣2分)
4)发色不自然,颜色过艳或过浅(发色以黑、棕、栗色为宜)。(扣2分) 
5)指甲过长,以手心面看不到指甲为准,指甲油颜色以透明色或无色(生鲜部员工不得涂指甲油)。(扣2分)
6)进行食品、生鲜加工的员工,佩戴饰品。(扣2分)
7)其他部门员工有戴手镯、手链、耳坠、耳环、嵌宝石戒指的。(扣2分)
1.1.2要求员工上班期间规范穿着工服、工鞋、工帽、口罩。
扣分标准:(以每人为单位进行扣分)
1) 工服不干净、不整洁。(扣2分)
2) 工服已破损、严重褪色,纽扣脱落或未将领口下第二粒纽扣扣起的。(扣2分)
3) 员工未按公司标准规范着装。(扣2分)
4) 工裤裤腰上系挂私人较大物件(露出衣襟)。(扣2分)
5) 未完全将头发束入工帽内或口罩佩戴不规范。(扣2分)
6) 上班期间未穿着工服,工服混搭。(扣5分)
7) 上班期间未穿工鞋(熟食课、面包课、水产课、精肉课员工着黑色布鞋及人力部发放的套鞋;防损部员工着黑色皮鞋;其他部门女员工着黑色布鞋,男员工着黑色浅口鞋)。(扣5分)
8) 相关部门员工上班期间未戴手套(使用刀具除外)、工帽、口罩进行相关操作等。(扣10分)
9) 工程人员巡场不背工具包的。(扣2分)
1.1.3要求规范佩戴工牌。
扣分标准:(以每人为单位进行扣分)
1) 未佩戴工牌。(扣2分)
2) 工牌未佩戴在左胸前。(扣1分)
3) 工牌破旧、有污渍。(扣1分)
     1.2环境卫生
       1.2.1要求卖场天花板、吊顶、地面、墙面、柱子干净、整洁、无破损。
       扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1) 地面有纸屑、壳皮、垃圾。(扣1分)
2) 地面有水渍、污渍。(扣1分)
3) 地面有口香糖印、胶印。(扣1分)
4) 地面有拖把印。(扣1分)
5) 地板砖有破损。(扣1分)
6) 墙面、柱子有灰尘、油垢。(扣1分)
7) 墙面、柱子有胶印。(扣1分)
8) 墙面、柱子被乱涂乱画。(扣1分)
9) 天花板、墙面、柱子有废弃的枪钉、鱼线,未清理。(扣1分)
10) 卖场墙面、柱子张贴部门排休表、轮班表等表格、资料。(扣1分)
11) 墙面、柱子上面各类提示牌、写真、检测公式栏等宣传栏不干净、不整洁、破损。(扣1分)
12) 写真起泡。(扣1分)
13) 各区域较多蚊蝇、小虫飞绕。(扣2分)
14) 墙面、柱子、天花板、吊顶上有蜘蛛网。(扣2分)
1.2.2要求货架、陈列柜、地堆、形象柜、形象地堆、生鲜陈列筐等商品陈列设施干净,无灰尘、无破损,不放置杂物。
扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1) 各类商品陈列设施有灰尘、污渍。(扣1分)(注:每条层板陈列区扣分上限为5分)
2) 各类商品陈列设施有胶印。(扣1分)
3) 各类商品陈列设施破损、变形。(扣1分)
4) 展示柜玻璃有水痕、手印、油渍。(扣1分)
5) 各陈列柜关联挂网有灰尘、胶印。(扣1分)
6) 陈列架色条有灰尘、胶印。(扣1分)
7) 陈列架色条破损。(扣1分)
8) 色条与色条卡槽长短不符。(扣1分)
9) 地堆围布有灰尘、污渍。(扣1分)
10) 地堆围布破损。(扣1分)
11) 地堆围布尺寸与地堆不符。(扣1分)
12) 各类货架与地面的间隙不干净、不整洁、有灰尘。(扣1分)
13) 各类货架与地面的间隙有垃圾、杂物。(扣1分)
14) 各类货架、端架、地堆、专柜底部地面有垃圾、杂物。(扣1分)
15) 各类商品陈列设施内放置杂物,如:表格单据、个人物品、陈列架配件等。(扣2分)
16) 各类商品陈列设施、设备上有死苍蝇、老鼠屎。(扣2分)
17) 损坏周转筐:用周转筐盛放垃圾、在周转筐上砍削商品等行为。(扣2分)
18) 营业区域内的不合格品未放在指定区域的。(扣5分)(注:指定区域需是顾客无法拿取的地方,并 进行标识)
       1.2.3要求岛柜、冷冻柜干净,无灰尘、无破损,出风口无杂物、灰尘。                
扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1) 岛柜、冷冻柜有灰尘、污渍。(扣1分)
2) 岛柜、冷冻柜有胶印。(扣1分)
3) 岛柜、冷冻柜破损、变形。(扣1分)
4) 玻璃挡板有污渍、手印,破损。(扣1分)
5) 出风口有灰尘、杂物。(扣1分)
6) 岛柜、冷冻柜与地面的间隙有垃圾、有杂物。(扣1分)
       1.2.4要求操作间整洁、无异味,用具摆放整齐,待加工品、成品有序摆放。
扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1)操作间地面有血水、积水、杂物。(扣1分)
       2)操作间墙面及门有灰尘、油垢、血渍。(扣1分)
       3)操作间地面、墙面未消毒,有异味。(扣1分)
       4)操作间内陈列架不干净、有油渍。(扣1分)
5)操作间垃圾桶未加盖。(扣1分)
6)垃圾桶未及时清理,垃圾已满出桶口。(扣1分)
7)垃圾桶外侧桶身及桶盖不干净。(扣1分)
8)操作间工具、用具未彻底清洁、消毒,不干净、起霉、有异味。(扣1分)
9)工具、用具摆放凌乱。(扣1分)
10)待加工品及成品未分开摆放。(扣1分)
11)待加工品及成品未隔墙离地摆放。(扣2分)
12)原料、用料未加盖。(扣1分)
13)原料、用料盛装器皿外侧、盖子有灰尘、油垢、污渍。(扣1分)
14)原料、用料摆放凌乱。(扣1分)
15)加工用设备设施,如烤炉、炸炉、打蛋机等,不干净,有灰尘、污渍。(扣1分)
16)操作间内摆放个人用品,如水杯、衣、鞋、帽等。(扣2分)
17)操作间配备的灭蝇灯、紫外线灯,有灰尘。(扣1分)
18)操作间随意摆放清洁用具。(扣1分)
19)灭蝇灯、紫外线灯上有蜘蛛网。(扣2分)
20)灭蝇灯、紫外线灯上有较多死蝇、虫。(扣1分)
21)加工结束后操作台面、设备上随意摆放杂物的。(扣1分)
22)加工结束后操作台面、设备上有污渍的。(扣1分)
23)设备、器具、工具等在非使用状态未及时清洗、消毒及归位的。(扣1分)
24)操作间、仓库、冻库内熟食半成品、产品未使用周转筐加盖存放的。(扣2分)
25)加工区内无清洁工具摆放区域标识的。(扣2分)
26)加工区内清洁工具未按区域摆放的。(扣1分)
27)专间紫外线灯在需使用时段未予以开启的。(扣2分)
28)液体分配器下未使用对应清洁剂、消毒剂的。(扣2分)
29)液体分配器对应使用的清洁剂、消毒剂已空,未及时更换的。(扣2分)
30)清洁剂、消毒剂未独立存放的、无区域标识的。(扣2分)
31)使用、存放的清洁剂、消毒剂限期日期已到期的。(扣5分)
32)标识粘贴不规范。(扣1分)
1.2.5要求冻库、保鲜库干净、整洁,及时除冰,生熟分开摆放。
扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1)冻库、保鲜库内地面有血水、积水、杂物。(扣1分)
2)冻库、保鲜库墙面及门有灰尘、油垢、血渍。(扣1分)
3)库内地面、墙面未消毒,有异味。(扣1分)
4)库内地面破损。(扣1分)
5)库内陈列架不干净、有油渍。(扣1分)
6)库内摆放耗材及其他私人物品。(扣2分)
7)库内商品、原料、用料未隔墙离地摆放。(扣2分)
8)冻库内无区域标识。(扣2分)
9)冻库、保鲜库区域指示标识有血渍、污渍、破损。(扣1分)
10)库内商品、原料、用料未按指示区域摆放。(扣1分)
11)库内商品未生熟分开摆放。(扣1分)
12)库内商品摆放凌乱。(扣1分)
13)熟食课、面包课库内商品、原料、用料未加盖。(扣1分)
14)商品、原料、用料盛装器皿外侧、盖子有灰尘、油垢、污渍。(扣1分)
15)冻库地面除冰不及时。(扣1分)
1.2.6要求仓库、收货处干净、整洁。存放商品做到整件管理,有序摆放。
扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1) 仓库、收货处地面有垃圾、杂物。(扣1分)
2) 仓库、收货处墙面、柱子、天花板有蜘蛛网。(扣2分)
3) 换气扇、通风口有灰尘、污渍。(扣1分)
4) 仓板与地面间隙有垃圾、杂物。(扣1分)
5) 仓板与地面间隙有商品遗落。(扣2分)
6) 仓库内空纸盒未及时清理。(扣1分)
7) 仓库各类指示牌、警示语有灰尘、污渍、破损。(扣1分)
8) 仓库、收货处地面破损。(扣1分)
9) 仓库内无区域标识。(扣2分)
10) 商品未按区域摆放。(扣1分)
11) 易受潮商品未隔墙离地。(扣2分)
12) 商品未进行整件管理,有散落商品。(扣2分)
13) 商品摆放凌乱。(扣1分)
14) 商品堆码超高、超重。(以防损部2008年12月25日制定的标准为考核依据)(扣2分)
15) 商品堵塞通道。(扣3分)
1.2.7要求办公室、收银室、财务室、防损部、工程部、资讯部、美工间、更衣室、用餐处、卫生间等办公区域及后勤区域干净、整洁、无灰尘、无异味。
扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1) 地面有垃圾、杂物。(扣1分)
2) 地面有污渍、油渍。(扣1分)
3) 墙面、柱子被乱涂乱画。(扣1分)
4) 墙面、柱子有灰尘。(扣1分)
5) 墙面、柱子、天花板有蜘蛛网。(扣2分)
6) 办公设备、桌、椅、凳有灰尘、污渍。(扣1分)
7) 后勤区域清洁用品摆放凌乱。(扣1分)
8) 收银室、防损部、资讯部、工程部内设备设施有灰尘。(扣1分)
9) 收银室、防损部、资讯部、工程部内设备设施摆放凌乱。(扣1分)
10) 防损部、工程部休息间个人用品未整理,摆放凌乱。(扣1分)
11) 美工间企划用品及工具摆放凌乱。(扣1分)
12) 美工间企划垃圾未及时清理。(扣1分)
13) 更衣柜乱涂、乱画、乱贴。(扣1分)
14) 更衣室内个人物品摆放凌乱。(扣1分)
15) 用餐处餐具、水杯摆放凌乱。(扣1分)
16) 微波炉有污渍、灰尘。(扣1分)
17) 餐桌未及时清理,有残渣、油垢。(扣1分)
18) 更衣室、用餐处垃圾未及时清理,有异味。(扣1分)
19) 卫生间未及时清理,有异味。(扣1分)
20) 卫生间地面、洗手池台面有积水、污渍。(扣1分)
21) 卫生间挡板及门有灰尘、污渍。(扣1分)
22) 卫生间挡板及门乱写、乱画、乱贴。(扣1分)
23) 出现长明灯、长流水现象。(扣2分)
24) 营业场所内空纸箱未及时拆分。(扣2分)
1.2.8要求消防设备设施干净、整洁,标识清楚,能正常使用。
扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1) 消防设施及消防箱有灰尘、污渍。(扣1分)
2) 消防门有灰尘、污渍。(扣1分)
3) 消防设施与地面间隙有垃圾。(扣1分)
4) 消防设施上及区域内堆放杂物。(扣2分)
5) 消防指示牌、消防标识有灰尘、污渍。(扣2分)
6) 消防设施如指示牌、消防标识、消防箱破损,未及时申购更换的。(扣3分)
7) 消防设施不能正常使用。(扣5分)
8) 未按指定位置摆放。(扣2分)
9) 补货或送货时,将推车、平板车、液压车堵塞购物通道,影响通行。(扣3分)
10) 消防门被堵塞,消防通道不通畅。(扣5分)
1.2.9要求其他设备设施,如制冷设备、照明设备、计量设备、收银设备、寄存设备、打包设备、清洁设备等,干净、整洁、无灰尘,能正常使用。
扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1)各类设备设施表面有灰尘、污渍。(扣1分)
2)各类设备设施与地面间隙有垃圾、杂物。(扣1分)
3)计量、收银、寄存设备有胶印。(扣1分)
4)各类设备电路板、电线有灰尘、胶印。(扣1分)
5)寄存柜的寄存箱内有水渍、污渍、血渍。(扣1分)
6) 垃圾桶未及时清理,垃圾已满出桶口。(扣1分)
7)垃圾桶外侧有污渍、灰尘。(扣1分)
8)清洁用具、员工上货用工具随意摆放,暴露在营业区域。(扣1分)
9)其他设备、设施不能正常使用。(扣2分)
10)相关设施设备、陈列道具未按指定区域摆放或摆放凌乱。(扣2分)
1.2.10要求购物车、购物篮干净、无污渍、无杂物,无破损,能正常使用。
扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1) 待用购物车、购物篮有杂物、垃圾、腥味、异味。(扣1分)
2)购物车、购物篮有污渍、血渍、有胶印。(扣1分)
3)购物车车轮有缠绕物。(扣1分)
4) 购物篮破损,不能正常使用。(扣1分)
5)购物车、购物篮未按指定区域摆放。(扣2分)
6)购物车、购物篮摆放凌乱。(扣2分)
1.2.11要求外围区域地面干净,无垃圾、纸屑、果皮。门头店面、各类提示牌、宣传牌无灰尘、无污渍,能正常使用。
扣分标准:(以每处为单位进行扣分)
1)外围地面未清扫干净,有垃圾、纸屑、果皮等。(扣1分)
2)大门口有积水、污渍。(扣1分)
3)门帘、玻璃门、窗有灰尘、手印、油渍。(扣1分)
4)门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌有较厚灰尘、胶印、污渍。(扣1分)
5)门前各类提示牌、标识牌、海报宣传牌破损。(扣1分)
6)地毯、地垫不干净、整洁。(扣1分)
7)纸箱回收处,出现空纸箱未拆分现象。(扣1分)
8)门头店面有灰尘、污渍。(扣2分)
9)门头店面有蜘蛛网。(扣2分)
10)门口区域被乱写、乱画、乱贴。(扣2分)
     1.2.12要求工程部相关区域物品及设备整洁、有序。
1)配电房摇手未摆放整齐的。(扣1分)
2)开关箱、配电箱内线路凌乱未整理,开关未予以明确标识的。(扣1分)
3)开关箱、配电箱内有垃圾、杂物的。(扣2分)
4)配电屏内未保持卫生清洁的。(扣2分)
5)工程部材料仓库内物品未分类、整齐摆放的。(扣2分)
6)生鲜部各课排水沟内杂物过多,且相关过滤设施设备未使用、未标准加盖的。(扣2分)
2.商品服务方面(原配料、辅料、成品、半成品、赠品、试用装及免品商品等同于商品。)
2.1商品卫生
2.1.1要求商品无灰尘、无玷污。
扣分标准:(以每处为单位扣分)
       1)商品附着灰尘。(扣1分)(注:每条层板陈列区的商品扣分上限为5分)
2)商品上附着胶印、有污渍。(扣1分)
3)蔬果类商品上附着较厚泥土、污渍等,未运用恰当方式进行初步处理而影响卖相。(扣1分)
4)散装裸卖食品、熟食课、面包课商品未加盖销售。(扣2分)(注:每区域商品扣分上限为5个单品)
5)商品进行免费品尝,未配备一次性牙签、试吃杯、垃圾筒,免品商品未加盖。(扣2分)
6)冻品未解冻直接上架销售,不方便顾客挑选。(扣2分)
7)商品上放置杂物。(扣2分)
8)鱼池或水产养殖、陈列筐内水质污浊。(扣2分)
9)原料、用料、熟食半成品、成品及其他直接入口食品使用不洁、破损等不符合标准的器皿盛装、工具操作的。(扣2分)
10)液态或流质的原料、用料、半成品、成品内浸入勺子等用具的(超过手持部分)。(扣5分)
11)在清洁过程中,未对原料、用料、食品半成品、成品等进行防护措施的。(扣2分)
2.2商品质量
  2.2.1要求商品符合国家有关质量标准。
  扣分标准:(以单品为单位扣分)
1)出现外包装盒破损,罐(瓶)体凹凸等卖相不佳的商品上柜销售。(扣1分)
2)固状免品物分割不均匀,过于碎小。(建议分割标准为不低于1.5cm*1.5cm)(扣1分)
3)液态免品物低于免品试吃杯的二分之一。(扣1分)
4)颗粒状免品商品盛放在免品碟(盘)内,已空的。(扣1分)
5)商品因质变引起蚊虫叮附现象。(扣1分)
6)商品回收篮内放置待回收商品现象,大店超过8样以上,小店超过5样以上。(扣1分)
7)商品回收篮内放置待回收的低温、冰鲜、冷藏商品超过2样以上。(扣2分)
8)精肉课、熟食课商品有毛发现象。(扣2分)
9)商品出现胀包漏气现象,而未及时下柜。(扣2分)
10)生鲜蔬果课台面商品(蔬菜、水果)有部分腐烂变质而未及时清理。(扣2分)
11)水产课鲜活商品(虾、贝类除外)死亡后,未及时挑选,影响卖相。(扣2分)
12)生鲜类商品(冻库或卖场内)严重风干,影响品质。(扣2分)
13)存在鼠咬商品、原料,而未及时下柜(架)。(扣5分)
14)商品有肉眼可识别杂物,而未及时下柜。(扣5分)
15)大米、五谷杂粮、生鲜部干货出现严重起霉、起虫现象未下柜的。(扣5分)
16)商品、原料、赠品相关信息不符合国家标准(如:无生产日期、保质期、厂址等),未及时下柜的。(扣5分)
17)在非退货区、报损区出现商品、赠品、原料、用料临期的(临期标准按ISO文件要求)。(扣15分)
18)冻库、仓库、操作间内成品、半成品、商品、原料、配料等出现变质变味现象。(扣10分)
19)蔬果课仓库、保鲜库、操作间内整件未开封的商品包装箱已出现渗水、蚊虫叮附现象等,经开箱检查有商品变质现象的;已开封的包装箱内商品出现变质现象的。(扣10分)
20)商品出现变质现象,而未及时下柜。(扣20分)
21)生鲜自制加工食品违规使用国家禁止的食品添加剂。(扣50分)
22)在非退货区、报损区出现商品、赠品、原料、用料过期的。(扣50分)
23)用蔬菜、鲜果加工的成品、半成品(如:精品配菜;熟食课蔬果类原料、拌料;面包、蛋糕蔬果类配料;水果拼盘等)出现腐烂、变质现象的。(扣10分)
24)粮油课干货出现霉变、起虫现象的。(扣10分)
2.3商品陈列
  2.3.1要求遵循商品陈列的原则和基本方法,保证丰满、整齐、无过期、变质。
扣分标准:(以每处为单位扣分)
1) 过称计价商品公示单价时,未按统一的计量单位(500g)来计价。(扣1分)
2) 商品陈列不规范、较凌乱,如:商品未正面朝前、上下颠倒、陈列未在同一直线上等。(扣1分)
3) 色条内插放商品广告条。(扣1分)
4) 价格牌 /POP、价签摆放未与商品一一对应,做到一物一签。(扣1分)
5) 价签未标示在商品的左下方。(扣1分)
6) 价签/ POP卷边、破损、变色。(扣1分)
7) POP品名书写有错别字。(扣1分)
8) POP品名书写有错误的。(扣5分)
9) POP价格、规格、促销时段错误的。(扣5分)
10) 价格牌、价签上商品的品名、价格、规格、促销时段等信息与实物不符。(扣5分)
11) 货架、地堆放置其他课别或区域的商品而未及时回收。(扣1分)
12) 货架、地堆放置低温、冰鲜、冷藏商品而未及时回收。(扣2分)
13) 商品陈列不丰满,又无合理解释。(扣2分)
14) 将商品直接摆放在地面陈列的。(扣2分)
15) 商品陈列未先进先出。(扣2分)
16) 商品未做到前进陈列。(扣2分)(注:每条陈列区域有3个单品或3个单品以上出现未前进陈列的,  按一处扣分)
17) 生鲜商品未及时清台。(扣2分)
18) 折扣活动、DM海报中的买赠活动信息未在店内进行相关宣传(张贴POP海报、买赠条或广播等)。
(扣2分)
19) 一次性特价商品(原价和特价一致),用黄色价签公示商品信息,导致商品原价和特价一致。
(扣2分)
20) 非特价商品使用黄色特价签,导致商品原价和特价一致。(扣2分)
21) 岛柜、冰柜、冷风柜等制冷设备内商品摆放时堵住或超出出、入风口的。(扣2分)
22) 门店擅自更改商品信息,打印价签的。(扣2分)
23) 在《免费品尝食品管理制度》要求时段内,商品免品数量不足的(香江百货店食品部自采商品4个、熟食课自制商品1个、面包房自制商品2个、蔬果课2个;精彩生活社区店食品部自采商品2个、蔬果课4个)。(扣1分)
24) 免品未使用专用、指定的免品设备设施的(免品台、免品架、盛装容器、牙签盒等)。(扣1分)
3.行为服务方面
     3.1服务质量
       3.1.1要求工作中灵活使用礼貌用语,态度热情,肢体语言自然有礼。        
扣分标准:(以每人为单位进行扣分)
1)未灵活使用礼貌用语,礼貌用语见《员工手册》。(扣2分)
2)以手指、物品或嘴形为顾客指示方向。(扣2分)
3)未耐心倾听顾客要求,说话时双眼未注视顾客。(扣2分)
4)接待顾客时未灵活使用普通话。(扣2分)
5)对待顾客询问,爱理不理、态度冷漠,服务不热情。(扣20分)
6)服务过程中使用服务忌语,服务忌语见《员工手册》。(扣20分)
     3.2专业服务
       3.2.1要求严格按照各岗位工作流程标准为顾客提供服务。
       扣分标准:(以每人为单位进行扣分)
1) 店内播音不流利或出现错别字。(扣1分) 
2) 部门员工对本部门商品陈列位置不熟悉。(扣2分)
3) 员工不熟悉公司的大型促销活动。(扣2分)
4) 部门管理人员不熟悉本部门的主要促销活动。(扣2分)
5) 收银员未做好“三唱”服务。(扣2分)
6) 收银员未双手递零。(扣2分)
7) 促销员未办理入职手续(含便衣贴柜),而在卖场促销。(扣2分)
8) 员工/促销员上岗佩戴非本人工牌。(扣2分)
9) 卖场促销使用小喇叭,扩音器。(扣2分)
10) 员工晨操时,队伍不整齐。(扣2分)
11) 员工晨操时,声音不洪亮。(扣2分)
12) 晨操结束时,未有序入店。(扣2分)
13) 大门口迎、送宾服务用语不自然。(扣2分)
14) 迎、送宾人员鞠躬未成15°。(扣2分)
15) 迎、送宾结束时间以卖场音乐结束为准,如有不符合的。(扣2分)
16) 检测公示栏的检测结果未及时更新或更新内容不完整。(扣2分)
17) 总经理信箱上未配备纸、笔供有需要顾客使用。(扣2分)
18) 撕裂袋用完后,未及时补足。(扣2分)
19) 区域内无员工为顾客提供服务,引起顾客不满。(扣2分)
20) 与卖场经营、员工操作有关的温馨提示牌使用不到位。(扣2分)
21) 商品过称后,打称人员未唱报商品的相关信息(品名、价格)。(扣2分)
22) 员工进行相关工作时将商品直接摆放在地面的。(扣2分)
23) 未按照公司规定对打包商品进行去皮称重的。(扣2分)
24) 未在公司规定时段进行大面积补货的。(节假日除外) (扣3分) 
25) 未如实向顾客介绍商品性能。(扣5分)
26) 自制加工商品未按照公司标准要求进行的。(扣5分)
27) 与顾客相关的延伸服务,未及时有效进行的(如顾客饮水处无纸袋提供、未提供生鲜加工服务、惠  民服务不到位等)。(扣5分)
28) 在无人情况下,各类单据暴露于营业场所。(扣5分)
29) 各类与ISO体系有关的工作表格未及时、未完整或错误填写的。(扣5分)
30) 各类与ISO体系有关的工作表格进行虚假记录的。(扣10分)
31) 对外宣传的横幅、LED灯箱、立式牌、宣传栏等所涉内容,超出活动期限及出现错误的。(扣10分)
32) 促销档期的特价商品或赠品,未在特价开始日(以开市时间为准)到货的,属门店主管未下单造成       的。(扣10分)
33) 员工主观防损意识淡薄,致使商品、公司财物存在安全隐患的。(扣20分)
34) 存在恶意套码销售现象的。(扣100分)
35) 相关人员对生鲜部操作间、库房等后场区域的清洗、消毒标准程序不熟悉的。(扣2分)
36) 相关人员对生鲜部清洗、消毒设备操作规范不熟悉的。(扣2分)
37) 员工对本区域商品知识不熟悉。(扣2分)
38) DM海报出错门店未及时公示的(以业务部OA通知内容为准)。(扣2分)
39) 卖场音乐未使用公司企划部统一配发的。(扣5分)
40) 员工对本部门消防设施所在位置、使用方法不熟悉,对消防安全通道出口不知晓的。(扣5分)
41) 免品时段无专人进行免品促销的。(扣5分)
42) 生鲜部门非削价处理时段进行商品削价销售的。(扣5分)
43) 未按照《五谷杂粮和干货包装标准》、《精品菜分装标准》、《蔬果课粗加工商品分拣标准》进行打包分装的(不含重量数量要求)。(扣2分)
44) 门店未在1个小时内卸完货物的。(扣5分)
45) 收银台、打称台区域因部门未及时进行协调,造成排队顾客超过5人的(未及时协调的情况包括:部门当班人员未及时上岗操作的;未及时安排人员打包的;未及时疏导顾客等)。(扣5分)
3.3员工纪律
       3.3.1要求严格遵守《员工手册》及有关制度。
       扣分标准:(以每人为单位进行扣分)
1) 工作期间挖耳抠鼻、修剪指甲、插兜、叉腰、抱胸的。(扣5分)
2) 工作期间背靠、坐靠、趴靠、斜靠货架、柜台的。(扣5分)
3) 员工直接踩(坐)在层板、护栏等设备设施上,有不当行为的,造成公司财物、商品损坏及存在潜在隐患的。(扣5分)
4) 专柜员工着便衣无故逗留柜台内。(扣5分)
5) 员工家属、亲朋逗留后勤区域(店长室除外)。(扣5分)
6) 员工因抱怨情绪,产生言语、肢体上的不良行为的,如:辱骂同事及丢摔物品出气等。(扣5分)
7) 上班时间串岗、离岗、三五成群,聚众闲聊。(扣10分)
8) 在工作场合吸烟、吃东西、看书报、吹口哨等,做与工作无关的事情。(扣10分)
9) 上班时间购物或抢购、私藏特价商品、紧俏商品。(扣10分)
10) 工作期间在卖场大声喧哗、追逐嬉戏。(扣10分)
11) 在工作时间酗酒。(扣20分)
12) 商品(重量在1斤以上或价值50元以上的)未经报损,直接丢弃。(扣20分)
13) 品监部巡店时门店陪同人员超过1人的。(扣50分)
14) 对品监部巡查人员作出的判断,如有异议,可由门店管理层申诉,员工不得现场顶撞。若有违反者。(扣50分)
15) 员工之间在卖场内发生口角。(扣50分)
16) 员工与顾客之间发生口角。(扣50分)
17) 员工与顾客在卖场内厮打。(扣100分)
18) 员工之间在卖场内厮打。(扣100分)
19) 在工作时间或工作场所聚赌。(扣100分)
4.投诉处理方面
4.1要求严格遵守《投诉处理规范》执行。
扣分标准:(以每次为单位进行扣分)
接到顾客一般投诉后,门店未在12小时内与顾客主动沟通,满足顾客合理要求,处理及时率未达到100%(扣5分)                                                           
5.晚上品监要求
卫生要求、商品质量、服务标准要求与白天标准保持一致。
排面要求:
5.1生鲜部
  5.1.1精肉课、水产课在19:00以后,无商品属正常。此时需将零星、零散的排面商品做集中式陈列,并保持整洁干净。待商品售完后,需做好善后的清理清洁工作。风柜、展柜、热卖形象内不宜放置空托盘。
5.1.2熟食课(面点、凉菜不做要求,售完为止)、面包课在19:30以后,无商品属正常。此时需将零星、零散的排面商品做集中式陈列,并保持整洁干净。待商品售完后,需做好善后的清理清洁工作。风柜、展柜、热卖形象内不宜放置空托盘。
5.1.3 蔬果课叶菜在晚上7:30以前必须确保陈列面不能空置,7:30以后空置的陈列面要干净整洁,余下的单品要集中陈列。
  5.1.4蔬果课根菜类、果菜类排面需保持,但不做丰满度硬性要求。此时需将零星、零散的排面商品做集中式陈列,并保持整洁干净。待商品售完后,需做好善后的清理清洁工作。排面上可放置空的陈列筐,但需保持干净。
  5.1.5水果类排面需保持,不做丰满度硬性要求,在20:00以后开始清台。
5.2商品大批量补货要求:
  5.2.1平时大批量补货三个时段为:
①12:00-15:00    ②17:30-19:00    ③20:00以后
  5.2.2特价换档前一天大批量补货要求:
  ①各店可选在12:00-15:00时段,进行小面积换档补货工作。前提是原档期的商品已出现缺货而无法保持正常陈列需求。
  ②大店要求在20:00以后,小店要求在19:30以后进行特价换档的大面积补货工作。
5.2.3补货时注意空纸箱一律不得堵塞通道,要求拆平折叠放置于购物车或指定一纸箱内。
     6. DM海报商品促销要求:
6.1若因门店未及时下单,造成促销商品不能及时入库。(扣10分)
6.2门店在促销开始前二天未收到促销单品货物,未将情况反馈至业务部,造成促销单品未及时到货的。(扣10分)
6.3特价商品促销期内,必须保证特价商品可销售天数在6天以上(自采、现采或清理库存商品除外)。若因门店未及时下单补货造成商品断货。(扣10分)
6.4特价商品促销中安排有联营柜商品的,门店负责对联营柜的供货进行跟踪,若门店未及时催单和督促柜台落实货源,且未将情况向业务部反馈,造成特价开始时促销商品未到货的。(扣10分)
 
共327条
 
 
 
 
 
 
王一实业集团有限公司
                                                                     2018-5-3

联系我们

湖南省衡阳市华新开发区解放路解放大道33号

0734-8819976

xjbh2013@163.com

  • 关注我们 :

扫一扫关注我们